l’OGC, l’EXIN, l’ISEB, l’itSMF...

• OGC: l’organisme britannique propriétaire d’ITIL, assume la promotion au niveau mondial
• L’EXIN et l’ISEB sont deux organismes britannique et néerlandais indépendants de l’OGC. Ils assument cependant le rôle de coordinateur des certifications ITIL.
• itSMF: Association internationale sans but lucratif dédiée à la promotion d’ITIL dans le monde. Chaque pays dispose de son association locale.

La certification ITIL

Les trois niveaux de certification ITIL valident le niveau de connaissance et de compréhension des principes d’ITIL.

Les bases d’ITIL (ITIL Foundation)

concerne les personnes qui utilisent ou comptent utiliser ITIL dans leur travail, qui ont besoin d’une vue générale des processus et recherchent les éléments essentiels de la gestion des SI

Praticien d’ITIL (ITIL Practitionner)

Cette certification plus avancée concerne les personnes qui pratiquent depuis plusieurs années la gestion des services informatiques et qui souhaitent se spécialiser dans un domaine précis d’ITIL et ne font valider qu’un seul processus (exemple : praticien de la gestion de la disponibilité).

Responsable de projet ITIL (ITIL Service Manager)

La dernière certification demande plusieurs années d’expérience et concerne l’ensemble des processus ITIL. Elle est destinée aux consultants, spécialistes, chefs de projet et en général à toutes les personnes qui souhaitent prendre
en charge l’implantation des processus ITIL au sein d’une organisation.

Concepts

Qu’est-ce qu’un service ?

plusieurs définitions au mot service, mais il faut retenir trois idées principales.

1. le service informatique est entendu comme une unité organisationnelle de l’entreprise (au même titre que le service comptabilité par exemple)
2. liée au système d’information et au service rendu par ce système.
   Il s’agit dans ce cas d’une ressource dont on peut profiter en en devenant client : messagerie, bureautique et autres ERP. Ces services sont comparables aux autres prestations de l’entreprise (comme la climatisation, l’eau courante, l’électricité ou même le courrier).
3. correspond à la prestation, l’aide ou l’assistance que l’utilisateur peut attendre dans le sens "rendre service"

ITIL repose sur quatre concepts fondamentaux:

1. prise en compte de l’attente du client dans la mise en oeuvre des services informatiques (Customer Focus).
2. cycles de vie des projets informatiques qui doivent intégrer dès leur naissance les différents aspects de
   la gestion des services informatiques.
3. préconisation de la mise en place des processus ITIL interdépendants permettant d’assurer la qualité des services.
4. mise en place d’une démarche qualité pour les services installés et d’une mesure de cette qualité effectuée du point de vue des utilisateurs.

Il reste deux concepts plus diffus:

• importance de la communication entre le service informatique et le reste de l’entreprise.
  C’est dans ce but qu’ITIL définit un vocabulaire commun aux différents acteurs.
• ITIL est suffisamment souple, et doit le rester, pour s’adapter à toutes les organisations… Le maître mot est donc « adopter ITIL et adapter ITIL »

-> Prendre en compte les besoins du client et de son métier

• avoir un support identifié
• mesure qualité et audit des besoins du client

-> cycle de vie des services

• Les équipes de production sont associées au projet au moment de la phase de mise en exploitation de l’application.
• Les équipes de dev, de recette... et l'infrastructure c'est avant

-> processus

la qualité de service se fonde sur une structuration des activités en processus interdépendants, mesurables et qui peuvent être répétés.
ITIL découpe la gestion des services informatiques en une dizaine de processus (v2) et on s'interresse aux liens qui permettent aux processus d'interagir (voir image ex).

Ces entrées/sorties représentent les interactions entre les processus et sont mesurables. Cela permet, en les comparant aux standards ou aux résultats attendus, de valider le niveau de qualité de chaque processus.
Le propriétaire de processus est responsable des résultats et doit ensuite les présenter à l’entreprise. Le gestionnaire du processus est responsable de la réalisation de ce dernier et rend des comptes au propriétaire.
Les opérateurs de processus sont responsables des tâches effectuées au sein du processus.

Comme les indicateurs de performance appropriés et les standards sont déjà établis, le contrôle quotidien peut être laissé au gestionnaire du processus.
Le propriétaire évaluera les résultats basés sur le rapport de performance afin de valider que le processus remplit les objectifs fixés par l’entreprise.
La structuration des activités des services informatiques en processus ne colle pas nécessairement à l'organisation de l'entreprise et la mise en place des processus peut parfois aboutir à ce que des processus transverses recouvrent plusieurs départements de l’entreprise sans correspondre à cette organisation hiérarchique.

-> qualité de service

La qualité globale d’un service est le résultat de la qualité des processus qui le composent.

La « roue » de Deming ou le cycle d’amélioration permanente de la qualité - technique, appelée également PDCA (Plan, Do, Check, Act) propose de réaliser les quatre étapes qui la composent dans un cycle permanent.

• Planifier : décider des objectifs, du calendrier, des responsabilités et des ressources nécessaires au projet.
• Faire : implanter les activités planifiées dans la phase précédente.
• Contrôler : déterminer si les activités procurent le résultat attendu.
• Agir : ajuster les activités en fonction des informations obtenues lors de la phase de contrôle.

-> communication / vocabulaire

rapports de gestion et les contrats de service (SLA)

• Le client est celui qui paye le service et la prestation associée. Il en définit le niveau de service (capacité, disponibilité et coûts).
• L’utilisateur est celui qui utilise effectivement tous les jours le service proposé. Un client peut être un utilisateur...
• Le fournisseur interne représente l’équipe informatique qui assume la fourniture du service aux utilisateurs, et peut consister en une équipe informatique faisant partie de l’entreprise ou être constitué d’une équipe externalisée.
• Le fournisseur externe est une tierce partie qui assume les fonctions de fourniture ou de soutien d’un ou plusieurs éléments des services (exemple : équipe de maintenance du matériel informatique).

Fréquemment, les intérêts de l’utilisateur et du client divergent. Ceci est particulièrement sensible pour les services d’assistance aux utilisateurs. L’utilisateur demande une disponibilité permanente d’un service alors que le client n’est pas disposé à assumer le coût d’un tel service :)