Ch 4 – Le centre de services (CSD) est le SPOC

Intro

Spoc, au coeur d'ITIL, support et supervision.

Responsabilités

doit assumer un haut niveau de disponibilité pour certaines d’entre-elles.

Role du centre de services dans le cycle de vie d'un incident

Lorsque le service est rétabli après l’intervention de la gestion des incidents, il est possible que la cause de cet incident ne soit toujours pas identifiée. Dans ce cas, le centre de services transfère l’information au processus de gestion des problèmes dont le rôle est justement d’identifier la cause puis de proposer une solution.

Enfin, le centre de services a également la responsabilité de produire des tableaux de bord qui seront diffusés au management pour une partie d’entre eux, puis aux utilisateurs pour certains autres.

Le vocabulaire utilisé indique une montée en compétence:

  • call center : peut recevoir un volume important d’appels en provenance des utilisateurs. Il doit ensuite les enregistrer et les transférer vers l’équipe compétente.
  • helpdesk : assistance technique, gestion des tickets
  • centre de services :  assistance technique, il offre une gamme plus étendue tel que le point de contact unique, et exerce le pilotage et l’interface des processus ITIL.

Description du centre de services

Mise en place d’un centre de services

Les types d’appels du centre de servicesLes responsabilités de chaque intervenant, client et
utilisateur doivent être clairement identifiées. Un langage commun permet à ces personnes de déterminer et de valider les termes contractuels, les rapports et les résultats attendus.

débuter par un centre de services assez simple (centre d’appel) en ajoutant par la suite les fonctions complémentaires en plusieurs phases (assistance technique, application de support, base de connaissances, etc.), chacune donnant lieu à évaluation et recette.

La promotion du centre de services doit être engagée dès le lancement du projet dans le but d’éviter un risque de rejet assez classique :)

Technologies du centre de services

l’automatisation d’un grand nombre de tâches nécessite une discipline plus importante.

Il y a 3 types de CSD: local, mutualisé et virtuel

 

local : souvent associé à l’implantation historique de l’organisation. Le CSD est sur site ou pour entreprise multi-site (mais demande plus de doc).

Centre de services mutualisémutualisé : La relative perte de proximité des utilisateurs est compensée par le gain en coût opérationnel direct (infrastructure téléphonique, salles, matériels, personnel, etc.), par la consolidation des informations de support, et par la mise en
place d’une base de données centralisée.

La fonction de base est certainement la réponse téléphonique.
systèmes de messagerie vocale, capacités de routage automatique des appels, gestion des files d’attentes (ACD), un couplage téléphonie/informatique (CTI qui permet lors de la réception d’un appel d’en identifier la provenance, et de présenter à l’opérateur le dossier de la personne qui appelle).
email, intranet (prise en compte des env des users selon régions).
CMDB et base de connaissance
supervision (nagios...)

Surveillance de la charge de travail

pour gestion des équipes

Classement des incidents (p1 p2 p3...)

Escalade

Analyse de la satisfaction client

p78

Facturation du service support

Interaction avec les utilisateurs

Compétence et formation du personnel du centre de services

Procédures du centre de services

Rapport de gestion

Avantages

Problèmes possibles