Ch2: relations entre les processus

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Les différents processus

Gestion de configuration

partie intégrante de tous les autres processus de la gestion de service à qui elle procure un ensemble d’informations précises et complètes sur tous les composants de l’infrastructure qu’ils soient matériels, logiciels, procédures ou autres. La gestion des changements est le processus qui profite le plus de la gestion des configurations.

CMDB commune, champs CI (élément de configuration). Sert à l'établissemnt SLA.

La gestion financière des services doit connaître les composants utilisés par chaque direction métier (particulièrement quand une re-facturation est mise en place).
La gestion de la continuité de service et la gestion de la disponibilité doivent identifier les composants pour exécuter l’analyse de risque et l’analyse d’impact des défaillances.

Centre de services (CSD)

point de contact unique entre des fournisseurs de services internes ou externes et les utilisateurs.
l’interlocuteur privilégié de la gestion de configuration et de gestion de la capacité.
toutes les informations de SLA passent par le centre de services.

Gestion des incidents

liens forts avec la gestion de problème pour l’identification des causes, et la gestion des changements pour la mise en place des modifications après identification des causes. Il existe également des liens avec la gestion des configurations.

Souvent fusionné avec le centre de services :)

Gestion des problèmes

relations étroites avec le processus de gestion des incidents et de gestion de la disponibilité.

Gestion des changements

dépend de l’exactitude des données de configuration pour s’assurer que l’on connaît l’impact des changes envisagés lors de la validation d’une demande. Rapport très proche avec: gestion de configuration, la gestion de mise en prod et la gestion des changements + csd.

Est documenté dans les SLA, pour permettre aux utilisateurs de connaître la procédure de demande de changement ainsi que les temps estimés et l’impact de la mise en œuvre de ces changements.

Le comité consultatif du changement (CAB) participe (en tant qu’experts) à l’équipe de direction des changements. Ce conseil est composé des représentants de tous les secteurs de la direction informatique ainsi que de représentants des directions métiers.

Gestion des mises en prod

Les changes entrainent souvent des modifs (new matos, maj...). en lien avec gestion de changement et de la gestion de configuration. Et aussi gestion des incidents (et pb) et gestion des conf (conf CMDB).

Gestion des niveaux de service (SLM)

Le processus de gestion des niveaux de service (SLM) a pour responsabilité de négocier, puis d’assurer les accords de niveau de service (SLA) avec les clients/utilisateurs et de prendre des accords de niveau opérationnels (OLA) en interne ou avec des fournisseurs externes, ces OLA n’étant que la transcription technique des engagements fonctionnels pris avec les clients.

mesurer l’impact des changements sur la qualité de service et SLA, tant lors de l’évaluation des demandes de changement qu’après leurs mises en œuvre

Le processus de gestion des niveaux de services est la charnière entre le soutien des services et la fourniture des services. Un SLA sans service de support des processus est inutile, car il n’aurait aucune base pour valider son contenu.

Gestion de la capacité

s'assure que les ressources adéquates sont disponibles pour répondre aux besoins de l’activité économique.

Ce processus peut donc être sollicité par les gestions des incidents et des problèmes lorsqu’un défaut de capacité est responsable du dysfonctionnement ou du non-respect de l’engagement pris dans le SLA. Dans cette hypothèse, la gestion de capacité sera également en liaison avec la gestion du changement et la gestion de la mise en production lors de demande d’évolution de l’infrastructure. Ceci implique évidemment, que la gestion de la capacité soit fortement liée à la gestion de configuration et à la gestion de l’infrastructure TIC.

Gestion financière des si

responsable de la comptabilisation des dépenses du service informatique ainsi que de l’évaluation du retour sur investissement. Peut aussi assurer la refacturation.

liens étroits avec la gestion de la capacité (id besoins) et configuration (éval de l'amortissements des matériels) + gestion
des niveaux de service (pour identifier les vraies dépenses de service).

Gestion de la disponibilité

doit disposer d’informations en provenance de la gestion des incidents et des pb afin de comprendre les raisons des défaillances de service et le temps nécessaire pour reprendre le service.
Un lien avec la gestion des niveaux de service permet de fournir les mesures et le rapport de disponibilité qui assurent que le niveau de disponibilité livrée est en accord avec le SLA.

Gestion de la continuité de service

doit définir, valider et mettre à jour les procédures de sauvegarde, de haute disponibilité et les plans de reprise (PRA) afin de garantir la capacité de l’organisation à soutenir les exigences minimales de l’activité économique après une interruption.

Les données provenant de la gestion de configuration sont nécessaires

Autres processus

normalement situés hors du cadre de la gestion des services informatiques et ITIL les positionne d’ailleurs dans deux livres séparés. Cependant, les interactions entre ces deux processus et les dix processus de la gestion des services (ITSM) sont très fortes et la
mise en place de l’un ne peut que difficilement se faire sans l’autre.

Gestion de la sécurité

Gestion de l’infrastructure TIC

Enchaînements des actions