Technicienne support bilingue en 3x8 - Geodis

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Juillet 2011 à juillet 2013: agent du CSD

Pour tous les métiers (Logistic, Messagerie, Route, Wilson, SCO, CORP...) du groupe Geodis (plus de 32 000 collaborateurs sur 120 pays)

le Central Service Desk est

le SPOC ITIL

pour les IT et managers Geodis
 

la vitrine IT de Geodis

pour leurs clients et fournisseurs
 

  • composé de 11 personnes (manager compris)
  • situé au siège, à Clichy - tout à coté du support utilisateur du siège
    • ce service bilingue travaille en 24/24 h
    • a des contacts réguliers avec de nombreux prestataires (Atos, SFR...), IBM, key users...
    • supervise l'état du réseau et de services sensibles, réalise des taches d'exploitation et de production,
    • assure la prise des appels, emails urgents... crée et qualifie les tickets selon les priorités,
    • réveille en douceur les interlocuteurs requis

   7 000 tickets/mois dont 2 000 créés par le CSD

   2 000 appels tél. /mois

 15 000 mails traités

PC/vpn/autre-soucisangry?     Le CSD est toujours là... c'est LE service sympa, réactif et wink

Activités de Production et Exploitation

  • reboot de serveurs -notre bureau était situé près d'une des (nombreuses) salles serveurs- de services, surveillance de plans de maintenance (Dollar Universe), flux EDI,... gestion de la communication de cellules de crise (teleconférences techniques et managériales)
  • recherche et rejeu de flux EDI,
    tests de la présence et de l'intégration de flux sensibles (pour déclenchement d'astreintes/actions en cas de retard ou d'anomalie)
  • gestion de sessions citrix et de comptes AD (création, gestion des sessions...), création de comptes Notes (Domino v8.5),... suivant les procédures
  • création de rapports sur la volumétrie de nouvelles applications, backlogs...
  • point d'entrée pour des applications sensibles: presque la totalité des demandes (création d'un compte tiers, de plage d'IP, gestion fw...) passent par le CSD

Activités de Supervision

  • supervision des infrastructures et applications sensibles du groupe (edi, wan, man, ad, domino, dba...) via What's Up Gold, alertes Nagios et divers outils
  • contact réguliers avec
    • des providers réseau (SFR, OBS, Verizon, SinTel...),
    • clients (edi, relance de canaux MQ...),
    • agences françaises du groupe,
    • hébergeurs (Atos, IBM, Verizon, Colt...) et de nombreux prestataires internes et externes (N1, N2, N3)
  • prise en main à distance sur des routeurs SFR (agences messagerie France), suivi et gestion de tickets avec divers providers
  • mise à jour de l'outil de supervision What's Up Gold

Activités de Support (surtout en HNO des supports utilisateurs locaux habituels)

ITIL: création et gestion des tickets incidents, problèmes et demandes. Pendant environ 6 mois (migration par vagues), notre service utilise deux outils de ticketing.

  • AS400 (surtout en HNO des supports utilisateurs locaux ou en débordement)
    • déverrouillage de comptes utilisateurs, de pistolets,
    • création de tickets pour les soucis d'imprimantes et PDA
    • gestion des imprimantes (purge spool, redirections, relance des éditeurs...)
    • rejeu de flux EDI inter-agences
    • vérification d'alarmes (system, jobs en message wait)
  • Utilisateurs VIP: aide pour une connexion wifi à l'hotel, soucis Notes, compte AD verrouillé, VPN...
  • création de comptes AD, de comptes applicatifs (ILM, applications maisons, comptes de key users...)

Contexte technique

  • AS400 hébergés chez IBM, qui est ici à la fois fournisseur, client et partenaire de Geodis.
    Cogérés par IBM, les divisions Messagerie, Logistique et BM.
  • Serveurs Unix, DB2, AD (NT4, 2000, 2003, 2008, 2008 r2), LDAP, Dollar Universe,...
    physiques et virtualisés (Vmware et Hyper-V)
    chez Atos, chez Geodis, chez IBM...