ITIL v2 en 10 livres
perspective métier
besoins de l’entreprise et de ses opérations.
objectif: l’alignement de l’informatique sur les besoins de l’entreprise
suppose un certain nombre de processus destinés à aligner activité économique et informatique (existant + futur) ; de développer des relations saines avec les clients de l’informatique et les directions métier (BRM, Business Relationship Management), ainsi qu’avec les fournisseurs (SRM, Suppliers Relationship Management)
Il est crucial que les gens travaillant dans le processus de BRM comprennent la valeur de l’informatique et son rôle dans la chaîne de valeur de l’entreprise et vérifie l’alignement entre l’activité de l’entreprise et l’informatique.
Le processus de SRM doit s’assurer que les rapports avec les fournisseurs sont adaptés aux besoins de l’entreprise. Cela inclut la reconnaissance de la nécessité de disposer de différents types de fournisseurs avec un catalogue de fournisseurs, la gestion du cycle de vie des contrats, l’intégration des fournisseurs dans les processus de gestion de service et la gestion de leurs performances.
Planification de la mise en oeuvre de la gestion des services
Ce module concerne le projet d’implantation ou d’amélioration de processus ITIL dans une entreprise
- vision globale du projet de gestion des SI. Elle définit les objectifs les plus stratégiques et doit être le résultat de discussions entre la direction et le service informatique.
- déterminer la situation actuelle de l’organisation informatique en termes de maturité sur des points comme la vision, les processus, la technologie ou la culture et le personnel, et demande l’utilisation de techniques d’entretiens, de benchmarking et d’audit.
- la direction et le service informatique vont déterminer le rôle et les caractéristiques indispensables à la nouvelle organisation informatique.
- définit comment parvenir aux objectifs de la 3e étape en produisant le plan du projet d’amélioration continue des services (CSIP) dans lequel est expliqué comment les changements vont être réalisés, où commencer et quel élément essentiel doit prendre en compte le CSIP. Les réponses à ces questions déterminent l’approche, le périmètre et le cahier des charges du projet de CSIP.
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l’identification et la mise en place d’un ensemble de métriques pour évaluer le progrès et la performance du CSIP.
Ceux-ci doivent être régulièrement mesurés, contrôlés et passés en revue à chaque étape du projet afin d’en assurer le succès. Il est important d’inclure des mesures qui touchent directement aux avantages procurés à l’entreprise et des améliorations de la qualité de service. -
La sixième étape, qui ne doit pas être la dernière, est la plus difficile à mettre en place, puisqu’il s’agit de l’étape de bouclage. En effet, dans la perspective d’amélioration continue (CSIP), il est nécessaire de revenir à la première étape afin de revoir ce qui à été réalisé, les difficultés rencontrées et comment l’améliorer.
Au cours de toutes les activités du CSIP, les messages clés sont de maintenir une vision orientée vers l’activité économique, où la priorité, l’impact et l’alignement sur le métier doivent être soulignés et re-soulignés pour assurer que toutes les améliorations comprennent des vrais avantages pour l’entreprise.
Soutien des services
Le module de soutien des services d’ITIL correspond globalement à l’interface entre les utilisateurs et l’informatique : 
Il fournit une interface pour tous les autres processus de soutien des services et propose également une interface avec les processus de fourniture des services.
La gestion des incidents est responsable de toutes les étapes depuis la détection et l’enregistrement d’un incident jusqu’à sa résolution et sa fermeture. L’objectif est la restauration du service le plus rapidement possible avec une interruption minimale pour l’entreprise.
Le but de la gestion des problèmes est d’identifier les causes des incidents récurrents afin de réduire au minimum leur impact sur l’entreprise. Pour cela, la gestion des problèmes est un soutien pour la gestion des incidents récurrents,
en identifiant les solutions palliatives et les erreurs connues quand c’est nécessaire et en proposant des solutions permanentes lorsque c’est possible. La gestion des problèmes réalise en outre une analyse proactive des tendances afin d’empêcher l’apparition de nouveaux incidents et problèmes.
L’implantation d’un processus de gestion des changements centralisé, pour le traitement efficace des changements, est vital pour toute organisation informatique. Les changements doivent être soigneusement gérés tout au long de leur cycle de vie en prenant en compte les éléments d’impact et d’urgence sur l’activité de l’entreprise.
Le processus de gestion des mises en production dispose d’une vue complète des changements apportés aux services informatiques, considérant tous les aspects d’une mise en production tant technique que non technique. La gestion des mises en production est responsable de toutes les obligations légales et contractuelles pour l’ensemble des matériels et logiciels utilisés dans l’entreprise (exemple : surveillance des licences des logiciels installés). La gestion de mise en production doit mettre en place un environnement sécurisé pour le stockage du matériel dans une zone de réserve dédiée (DHS) ainsi que pour le logiciel dans la bibliothèque logicielle (DSL).
Fourniture des services
Le module de fourniture des services d’ITIL correspond globalement à l’interface entre les clients et l’informatique: 
Il couvre les aspects prévisionnels à plus long terme de fourniture des services et correspond
aux processus de gestion des niveaux de service, de gestion financière des services informatiques, de gestion de la capacité, de gestion de la continuité de service informatique et de gestion de la disponibilité.
Le processus de gestion des niveaux de service (SLM) négocie, documente, autorise et passe en revue les besoins métier. Il conduit à un document formel d’expression des besoins de niveau de service (SLR) qui représente un cahier des charges. Ce document donne lieu à un accord lui-même formalisé au sein d’un autre document de niveaux de service (SLA) dans lequel sont stipulés les types de mesure, de rapport et de revue de processus qui seront réalisés afin de valider la qualité de service proposée par le service informatique à l’entreprise.
Il existe également un document dans lequel est négociée la dimension technique du SLA. Cet accord de niveau opérationnel (OLA) permet d’aligner les équipes internes dans la réponse aux besoins métier et formalise les accords de service négociés avec les fournisseurs externes.
Les autres rôles principaux du processus de SLM sont la production et la maintenance du catalogue de service qui fournit l’information essentielle sur le portefeuille complet des services informatiques proposés puis le développement, la coordination et la gestion du programme d’amélioration de service (SIP) ou le programme d’amélioration de service continu (CSIP), qui est le plan complet pour l’amélioration continue de la qualité de services informatiques orientés vers l’activité économique.
La gestion financière des services informatiques fournit la base pour gérer l’organisation informatique interne, comme une entreprise dans l’entreprise, et pour développer une organisation consciente des coûts financièrement efficace. Les principales activités sont de comprendre et de comptabiliser les dépenses de mise à disposition de chaque service informatique et la prévision du budget informatique.
La dernière mission est optionnelle mais très utile : elle correspond à la mise en oeuvre d’une stratégie de facturation des utilisateurs/clients afin de financer les dépenses engagées.
Le processus de gestion de la capacité assure que la capacité adéquate est disponible à tout moment pour remplir les exigences de l’entreprise en équilibrant la demande de l’activité économique et de la fourniture informatique.
Pour réaliser cela, un plan de capacité étroitement lié à la stratégie de l’entreprise est produit et passé en revue régulièrement. Ceci couvre trois zones qui correspondent à
- la gestion de la capacité du business (BCM),
- du service (SCM) et
- de la ressource (RCM)
qui comprennent les activités nécessaires pour s’assurer que la capacité informatique et le plan de capacité sont conformes aux besoins de l’entreprise. Les activités communes utilisées dans ces secteurs sont la gestion de performance, la gestion de charge, la gestion, la modélisation et le dimensionnement de la demande en capacité.
La gestion de la continuité de service informatique produit des plans de rétablissement conçus pour assurer un niveau de service minimal requis par l’entreprise pour continuer son activité après un incident majeur. L’objectif principal est de réduire l’impact et la durée d’interruption de processus métier essentiels à l’entreprise durant un incident majeur. La continuité de service informatique est un composant du plan de reprise d’activité (PRA) au niveau de l’entreprise ou Business Continuity Plan (BCP) qu’il convient de réévaluer régulièrement afin de coller aux évolutions de l’entreprise.
La disponibilité d’un système est un aspect clé de la qualité de service. La gestion de la disponibilité doit s’assurer que la disponibilité de chaque service, matériel ou logiciel correspond aux besoins exprimés par l’entreprise et soit améliorée régulièrement. Pour cela, la gestion de la disponibilité contrôle, mesure, produit des rapports et passe en revue un ensemble de métriques pour chaque service et composant, qui inclut la disponibilité, la fiabilité, l’aptitude à la réparation, le niveau d’assistance et la sécurité.
Suite: Gestion des infrastructures TIC